29 Jul 10 In 8 stappen een klasse quality monitoring

Op zoek naar een handige checklist om te komen tot een goede quality monitoring cyclus? Staakt het zoeken, aan het einde van dit artikel weet je wat te doen. De hier besproken cyclus bestaat uit een aantal eenvoudige stappen die samen een solide basis vormen voor het beoordelen van je medewerkers.

Laat ik beginnen met kort een verduidelijking te geven over wat ik nu eigenlijk onder quality monitoring versta. Wie al een tijdje in de contactcenterwereld meedraait zal beamen dat de termen coachen en quality/call monitoring wisselend gebruikt worden, als ware het één en hetzelfde. Maar dat is niet helemaal juist, er is wel degelijk een aanwijsbaar verschil tussen beide. Coachen vraagt om tijd, aandacht, energie en een oprechte betrokkenheid bij je medewerker, en bovenal om de gedrevenheid bij jou als coach om je mensen te willen helpen zichzelf te verbeteren. Coachen is bezig zijn om je medewerker(s) naar een hoger plan te tillen door gericht feedback te geven op verbeterpunten en te complimenteren en te versterken wat goed gaat. Dit coachen doe je zij aan zij met je medewerker, je geeft feedback na ieder gesprek met de bedoeling dat je punt in het volgende gesprek direct kan worden toegepast.

Quality/call monitoring vraagt daarentegen om het strikt volgen van regeltjes en de discipline deze gesprek op gesprek gelijk en correct toe te passen om tot een zuivere beoordeling te komen. Het is strikt gesproken niet veel meer dan het zetten van vinkjes in de juiste vakjes om dat vervolgens aan je medewerker te vertellen.

Om tot het maximaal haalbare resultaat te komen is een mix van beide vormen van begeleiden het beste. Wanneer je zij aan zij coacht zal een medewerker geneigd zijn zich van zijn of haar beste kant te laten zien en het gesprek zo goed mogelijk via de voorgeschreven methode voeren. Dit is goed, want op deze manier krijg je een duidelijk beeld van wat het eigenlijke niveau is. Later wanneer de medewerker zelfstandig in de lijn zit zal deze ‘terugvallen’ in zijn of haar standaard manier van gesprekken voeren, hopelijk iets beter na de coaching dan voorheen. Verwacht niet dat alles in een keer helemaal goed gaat – coachen is een investering die over een lange periode kracht opbouwt en pas later merkbaar wordt. Het verschil tussen beide vormen van coachen zegt ook iets over motivatie. Wanneer iemand laat zien iets te kunnen tijdens een zij aan zij coaching, maar het niet doet tijdens de reguliere calls dan speelt er wellicht meer dan puur een kwestie van niet kunnen.

Terug naar quality monitoring. Afhankelijk van hoe je het beoordelingtraject invulling hebt gegeven zal het aantal op te nemen gesprekken hoger of lager uitvallen. Zelf denk ik dat elke maand drie gesprekken er uitpikken voor de officiële beoordeling een mooi aantal is, maar meer kan ook en is zeker een keuze die je op individuele basis kunt maken wanneer je het gewenste effect niet bereikt met minder gesprekken.

1. Neem een drietal telefoongesprekken op
Neem je gesprekken zo random mogelijk op en liefs ook niet aaneengesloten. Wanneer jij een van de ongelukkigen bent die het nog met een tapedeck of handheld recorder moet doen dan ben je om praktische redenen erg gelimiteerd. Wat je dan kunt doen is in een keer een heel bandje voltapen (dat zijn +/- 10 gesprekken) en daar vervolgens drie gesprekken uitpikken. Spreek van te voren met jezelf af welke gesprekken je gaat gebruiken, dus nummer 2, 7 en 10 bijvoorbeeld en wijk daar niet meer vanaf. Ook niet wanneer je achteraf om welke reden dan ook niet zo gelukkig bent met de gekozen gesprekken. Hou het eerlijk voor je medewerker – ie. random. (en by the way, zoek een nieuwe werkgever die het contact center wel op waarde weet te schatten, of zorg voor de broodnodige investeringen).

2. Luister de gesprekken terug en beoordeel ze
Als het goed is heb je een checklist of gespreksformulier aan de hand waarvan je de gesprekken beoordeeld. Meestal wordt dit in de vorm van een aantal A’s gegoten, bijvoorbeeld: Alert, Aanvang, Analyse, Aanbod, Afsluiting, Algemeen. Dit geeft een duidelijk stramien waarin je de specifiek voor jouw bedrijf geldende gesprekseisen kunt verwerken en beoordeelbaar kunt maken. Ik zal op een later tijdstip nog een artikel posten met het gespreksformulier inclusief uitleg zoals ik die gebruik.

3. Luister nu samen 1 of meer gesprekken terug
De richtlijn kwaliteitsmonitoring contactcenter medewerkers VCN & WGCC geeft duidelijk aan dat je medewerkers op de hoogte moet houden van de monitorresultaten en ze de kans moeten hebben hun visie te geven. De beste manier om dat te doen is om eerst zelf de gesprekken te beoordelen en er 1 of 2 te bespreken verbeterpunten uit te halen (Onthoudt dit: niet meer dan 2 verbeterpunten, meer werkt niet, en geef ook altijd aan wat goed gaat). De bedoeling van het vooruit beluisteren van de gesprekken is om jezelf de kans te geven een goed beeld te vormen en je insteek van de coaching te bepalen.

4. Laat medewerker terugkoppelen aan jou
Afhankelijk van de persoon waarmee je zit ga je een complete, goede zelfbeoordeling krijgen, of niet. Dit is veelal afhankelijk van hoe comfortabel iemand is met het eigen presteren, met jou als oprechte coach en of ze begrijpen waar jij naar kijkt in een gesprek. Die laatste zou geen reden mogen zijn, zorg er voor dat je al je mensen hebt geleerd hoe en waarop je beoordeelt. Een training gesprekstechnieken alleen voldoet niet, je moet laten zien waar je op let en hoe zwaar je bepaalde elementen mee laat wegen in de beoordeling.

5. Koppel nu jouw bevindingen terug
Vergeet niet om allereerst je medewerker te complimenteren met zijn of haar zelfbeoordeling, ook als je het er inhoudelijk niet mee eens bent. De twistpunten kun je bespreken en bieden aanknopingspunten om je filosofie aan op te hangen. Vertel welke verbetering je hebt gezien ten aanzien van eerdere verbeterpunten, complimenteer op de geboekte vooruitgang en geef constructieve feedback. Benoem de punten waar jullie het over eens zijn en geeft jouw 1 of 2 verbeterpunten mee.

6. Borg het commitment, SMART
Het doornemen van een gesprek kan snel overgaan in éénrichtingsverkeer, voorkom dat. Betrek de ander zoveel mogelijk bij de beoordeling. Vraag om bevestiging, controleer of je begrepen wordt, laat hem of haar jouw punt in hun eigen bewoordingen aan jou uitleggen. Vraag wat de medewerker er aan denkt te gaan doen om te verbeteren en geef dát weer in jouw bewoordingen terug. Eens? Maak de afspraak dan SMART.

7. Herhaal stap 2 t/m 6 zo vaak als je aantallen gesprekken hebt
Het voordeel van meerdere gesprekken doornemen is dat er zich een gemiddeld beeld kan vormen. Op deze manier heeft ook de medewerker zelf de kans om te zien dat iets vaker voorkomt en dat helpt het beeld beter over te brengen. Ik zeg altijd maar ‘één keer kan, twee keer is opvallend en drie keer is een trend’. Bij trend ga je met het punt aan de slag.

8. Doorpakken tijdens coaching on the job
Beoordelen alleen is niet voldoende, er moet ook geoefend worden. Die kans is er tijdens het in de lijn coachen. Maak van die momenten gebruik om terug te komen op wat je tijdens het beoordelen hebt afgesproken. Herhaal de SMART afspraken die je hebt gemaakt en gebruik die als ontwikkelpunten tijdens je coachsessie. Wanneer je meerdere coachsessies tussen de beoordelingsmomenten in hebt kun je besluiten om de ontwikkelpunten over die sessies te verdelen. Belangrijk is hier dat je de aandacht op de ontwikkelingspunten houdt.

Hoe doe jij het?
Maak jij gebruik van deze, een vergelijkbare of een totaal methode? Laat van je horen in de comments en vertel hoe jij het ervaart en waar je tegenaan loopt.