09 Jun 10 Wat zei je over e-mail?

Nog steeds is het persoonlijke contact met een servicemedewerker de favoriete keuze voor klanten bij voor het oplossen van hun problemen, maar het is niet meer de enige keuze die ze hebben. We zien voorzichtig nieuwe technieken, kanalen, zich binnen bedrijven nestelen en in toenemende mate een rol spelen in het afhandelen van contacten met de klant. Email is er daar eentje van.

De nieuwigheid mag er inmiddels dan vanaf zijn, volledig en volwaardig als communicatiekanaal geïntegreerd binnen serviceafdelingen of contact centers is email nog niet. Veel bedrijven hebben de opkomst gezien als een handige manier om af te komen van die dure telefoontjes, maar slechts enkelen hebben het ook weten te maken tot een werkelijk positieve serviceervaring voor de klant. En daar ligt de uitdaging.

Wanneer ik hier met klanten over praat dan merk ik dat ze het niet verwachten om, net als bij een telefoontje binnen twintig of dertig seconden een antwoord te krijgen. Maar wél dat ze verwachten dat hun email sneller wordt afgehandeld dan binnen 24 of 48 uur. Het is veilig aan te nemen dat voor elke klant geldt dat een reactietijd dichter in de buurt van 30 seconden dan van 24 uur de voorkeur heeft. Je hoeft dus niet dezelfde pittige servicelevel-vereisten te hanteren als bij binnenkomende telefonie, maar emailafhandeling moet wel een vast onderdeel uitmaken van de planning.

Maakt het dat niet, dan zul je in ieder geval de volgende twee gevolgen zien. Allereerst zul je merken dat klanten op hun vraag ‘vooruit’ gaan bellen. Ze mailen dan bijvoorbeeld vandaag hun vraag en wanneer ze morgenochtend nog geen antwoord binnen hebben pakken ze de telefoon en bellen ze het contact center. Een tijdverspilling van jewelste omdat nu twee kanalen bezig zijn met het beantwoorden van één vraag(met hopelijk gelijkluidende antwoorden). Daarnaast zal het gebruik van email als geprefereerd communicatiekanaal in populariteit afnemen. De winst in kosten en tijd raak je weer kwijt omdat mensen terugschakelen naar het telefoonkanaal.

Laten we aannemen dat email de aandacht krijgt die het verdiend. Het maakt een vast onderdeel uit van je planning, je bezetting is erop afgestemd (je hebt dus de skills zitten) en je mensen zijn erop gebrand elke email zo goed en snel mogelijk af te handelen. Ga je er dan ook voor om elke email via de email te beantwoorden? Het antwoord is nee, niet elke email. Het is een goed idee om je medewerkers te ontmoedigen via email te antwoorden wanneer de klantvraag niet kort en krachtig gesteld is. Wanneer de klant meer dan twee/ drie zinnen nodig heeft om de vraag te stellen dan wordt het antwoord minimaal net zo lang en complex. In zo’n geval is het beter om de klant gewoon even te bellen en het antwoord mondeling te geven. Het zal niet de eerste keer zijn dat een medewerker verwikkeld raakt in een eindeloze emailwisseling omdat het antwoord en de vraag niet goed op elkaar aansluiten. Ervaring leert dat klanten dat kunnen waarderen en je behoudt het snelle karakter van je emailkanaal.