29 Jul 10 In 8 stappen een klasse quality monitoring

Op zoek naar een handige checklist om te komen tot een goede quality monitoring cyclus? Staakt het zoeken, aan het einde van dit artikel weet je wat te doen. De hier besproken cyclus bestaat uit een aantal eenvoudige stappen die samen een solide basis vormen voor het beoordelen van je medewerkers.

Laat ik beginnen met kort een verduidelijking te geven over wat ik nu eigenlijk onder quality monitoring versta. Wie al een tijdje in de contactcenterwereld meedraait zal beamen dat de termen coachen en quality/call monitoring wisselend gebruikt worden, als ware het één en hetzelfde. Maar dat is niet helemaal juist, er is wel degelijk een aanwijsbaar verschil tussen beide. Coachen vraagt om tijd, aandacht, energie en een oprechte betrokkenheid bij je medewerker, en bovenal om de gedrevenheid bij jou als coach om je mensen te willen helpen zichzelf te verbeteren. Coachen is bezig zijn om je medewerker(s) naar een hoger plan te tillen door gericht feedback te geven op verbeterpunten en te complimenteren en te versterken wat goed gaat. Dit coachen doe je zij aan zij met je medewerker, je geeft feedback na ieder gesprek met de bedoeling dat je punt in het volgende gesprek direct kan worden toegepast.

Quality/call monitoring vraagt daarentegen om het strikt volgen van regeltjes en de discipline deze gesprek op gesprek gelijk en correct toe te passen om tot een zuivere beoordeling te komen. Het is strikt gesproken niet veel meer dan het zetten van vinkjes in de juiste vakjes om dat vervolgens aan je medewerker te vertellen.

Om tot het maximaal haalbare resultaat te komen is een mix van beide vormen van begeleiden het beste. Wanneer je zij aan zij coacht zal een medewerker geneigd zijn zich van zijn of haar beste kant te laten zien en het gesprek zo goed mogelijk via de voorgeschreven methode voeren. Dit is goed, want op deze manier krijg je een duidelijk beeld van wat het eigenlijke niveau is. Later wanneer de medewerker zelfstandig in de lijn zit zal deze ‘terugvallen’ in zijn of haar standaard manier van gesprekken voeren, hopelijk iets beter na de coaching dan voorheen. Verwacht niet dat alles in een keer helemaal goed gaat – coachen is een investering die over een lange periode kracht opbouwt en pas later merkbaar wordt. Het verschil tussen beide vormen van coachen zegt ook iets over motivatie. Wanneer iemand laat zien iets te kunnen tijdens een zij aan zij coaching, maar het niet doet tijdens de reguliere calls dan speelt er wellicht meer dan puur een kwestie van niet kunnen.

Terug naar quality monitoring. Afhankelijk van hoe je het beoordelingtraject invulling hebt gegeven zal het aantal op te nemen gesprekken hoger of lager uitvallen. Zelf denk ik dat elke maand drie gesprekken er uitpikken voor de officiële beoordeling een mooi aantal is, maar meer kan ook en is zeker een keuze die je op individuele basis kunt maken wanneer je het gewenste effect niet bereikt met minder gesprekken.

1. Neem een drietal telefoongesprekken op
Neem je gesprekken zo random mogelijk op en liefs ook niet aaneengesloten. Wanneer jij een van de ongelukkigen bent die het nog met een tapedeck of handheld recorder moet doen dan ben je om praktische redenen erg gelimiteerd. Wat je dan kunt doen is in een keer een heel bandje voltapen (dat zijn +/- 10 gesprekken) en daar vervolgens drie gesprekken uitpikken. Spreek van te voren met jezelf af welke gesprekken je gaat gebruiken, dus nummer 2, 7 en 10 bijvoorbeeld en wijk daar niet meer vanaf. Ook niet wanneer je achteraf om welke reden dan ook niet zo gelukkig bent met de gekozen gesprekken. Hou het eerlijk voor je medewerker – ie. random. (en by the way, zoek een nieuwe werkgever die het contact center wel op waarde weet te schatten, of zorg voor de broodnodige investeringen).

2. Luister de gesprekken terug en beoordeel ze
Als het goed is heb je een checklist of gespreksformulier aan de hand waarvan je de gesprekken beoordeeld. Meestal wordt dit in de vorm van een aantal A’s gegoten, bijvoorbeeld: Alert, Aanvang, Analyse, Aanbod, Afsluiting, Algemeen. Dit geeft een duidelijk stramien waarin je de specifiek voor jouw bedrijf geldende gesprekseisen kunt verwerken en beoordeelbaar kunt maken. Ik zal op een later tijdstip nog een artikel posten met het gespreksformulier inclusief uitleg zoals ik die gebruik.
(more…)